콜센터 평균처리시간 AHT 계산기

콜센터 평균처리시간 AHT 계산기 사용법

평균처리시간(AHT, Average Handle Time)은 상담 한 건을 처리하는 데 평균적으로 사용한 시간입니다. 일별·주별 상담 실적을 확인하거나 통화, 보류, 후처리 과정의 변화를 살펴볼 때 활용할 수 있습니다.

1. 조회할 기간과 상담원 또는 팀의 범위를 정합니다.
2. 해당 범위의 총 통화시간, 총 보류시간, 총 후처리시간을 각각 분 단위로 입력합니다.
3. 같은 범위에서 처리한 상담 건수를 입력합니다.
4. 결과에서 건당 AHT와 총 처리시간을 확인합니다.

시간은 건당 평균이 아닌 누적 합계를 입력합니다. 2시간은 120분, 1분 30초는 1.5분으로 바꾸어 입력하세요. 보류나 후처리가 실제로 없었다면 해당 항목에 0을 입력하면 됩니다.

계산 방법

세 가지 시간을 합산한 뒤 60을 곱해 초로 환산하고, 처리건수로 나눕니다.

통화시간은 고객과 대화한 시간, 보류시간은 연결된 상담 중 고객을 보류한 시간, 후처리시간은 상담 기록과 결과 정리 등에 사용한 시간으로 구분합니다. 사용하는 보고서에서 항목의 정의가 다르다면 중복되는 시간을 조정한 후 입력하세요.

처리건수는 1 이상의 정수여야 합니다. 처리한 상담이 0건이면 평균을 계산할 수 없습니다. 계산 과정에서는 입력값을 그대로 사용하고, 최종 AHT를 소수 둘째 자리까지 반올림합니다.

계산 예시

• 상황 1: 하루 100건 처리
  통화시간 400분, 보류시간 50분, 후처리시간 150분이면 총 처리시간은 400 + 50 + 150 = 600분입니다. 이를 초로 바꾸고 100건으로 나누면 600 × 60 ÷ 100 = 360초/건으로, AHT는 건당 6분입니다.

• 상황 2: 한 근무조에서 80건 처리
  통화시간 240분, 보류시간 30분, 후처리시간 90분이면 총 처리시간은 360분입니다. 360 × 60 ÷ 80 = 270초/건이므로 AHT는 건당 4분 30초입니다.

• 상황 3: 보류·후처리 없이 짧은 상담 처리
  총 통화시간 1분으로 7건을 처리했다면 60 ÷ 7을 계산하여 AHT는 약 8.57초/건입니다.

사용 시 주의사항 및 활용 팁

• 결과는 입력한 집계값을 바탕으로 한 참고용 수치입니다. 시간과 처리건수의 집계 기간 및 대상이 일치해야 합니다.
• 연결 전 대기시간, 상담원의 휴게시간, 교육시간 등은 이 계산기의 처리시간에 넣지 않습니다.
• 통화시간에 보류시간이 이미 포함되어 있다면 보류시간을 분리하는 등 중복 합산을 방지하세요.
• 전환·재연결 상담을 몇 건으로 집계하는지 확인하고, 시간과 건수에 같은 기준을 적용하세요.
• 여러 상담원이나 기간을 합칠 때는 각각의 AHT를 단순 평균하지 말고, 전체 처리시간과 전체 처리건수를 합산해 계산하세요.
• AHT가 짧다는 이유만으로 상담 품질이 높다고 판단하지 마세요. 상담 난이도, 재문의 여부, 해결률과 고객 만족도를 함께 살펴보는 것이 좋습니다.