SLA 준수율 계산기

SLA 준수율 계산기 사용법

전체 평가 대상 업무 중 약속한 처리 기준을 충족한 업무의 비율을 계산하는 도구예요. 고객 문의 처리, 지원 요청, 내부 업무 처리 등에서 기간별 실적을 확인할 때 활용할 수 있어요.

1. 전체 업무 건수에 같은 평가 기간과 기준을 적용하는 업무 건수를 입력해 주세요.
2. SLA 내 완료 건수에 그중 정해진 처리 기한과 완료 조건을 충족한 건수를 입력해 주세요.
3. 결과에서 SLA 준수율과 미준수 건수를 함께 확인해 주세요.

건수는 정수로 입력하며, SLA 내 완료 건수는 전체 업무 건수보다 클 수 없어요. 전체 업무가 0건이면 준수율을 계산할 수 없어요.

계산 방법

SLA 준수율은 SLA 내 완료 건수를 전체 평가 대상 업무 건수로 나누고 100을 곱해 백분율로 나타내요.

입력한 전체 업무가 모두 준수 또는 미준수로 판정 가능한 대상이라면, 미준수 건수는 다음과 같이 계산해요.

준수율은 중간 계산값을 반올림하지 않고 계산한 뒤 소수점 둘째 자리까지 표시해요. 예를 들어 전체 3건 중 2건을 SLA 내 완료했다면 표시 준수율은 66.67%예요.

계산 예시

• 상황 1: 월간 고객 문의 처리 — 전체 평가 대상 문의가 1,000건이고 SLA 내 완료한 문의가 950건이면 950 ÷ 1,000 × 100 = 95%예요. 미준수 건수는 1,000 − 950 = 50건이에요.
• 상황 2: 주간 내부 지원 요청 처리 — 전체 요청 250건 중 243건을 SLA 내 완료했다면 243 ÷ 250 × 100 = 97.2%예요. 결과에는 97.20%로 표시되며, 미준수 건수는 7건이에요.
• 상황 3: 모든 업무를 SLA 내 완료 — 전체 80건을 모두 SLA 내 완료했다면 준수율은 100.00%, 미준수 건수는 0건이에요.

사용 시 주의사항 및 활용 팁

• 결과는 입력한 건수에 따른 단순 집계 참고용 수치예요. 실제 업무의 SLA 충족 여부를 자동으로 판정하지는 않아요.
• 평가 기간, 처리 시간의 시작·종료 시점, 영업시간 적용 여부, 보류 시간 제외 여부를 먼저 정해 주세요.
• 아직 처리 기한이 남은 미완료 업무를 전체 건수에 포함하면 미준수로 계산될 수 있어요. 준수 여부를 판정할 수 있는 대상을 집계해 주세요.
• 취소, 중복, 재접수, 평가 제외 업무는 조직의 기준에 따라 일관되게 처리해 주세요.
• 팀별 준수율을 합칠 때는 비율의 단순 평균 대신 전체 업무 건수와 SLA 내 완료 건수를 각각 합산해 다시 계산해 주세요.
• 표시값은 반올림되므로 목표 준수율에 매우 가까운 경우에는 원래 건수로 비교해 주세요. 드물게 미준수 업무가 있어도 표시 준수율은 100.00%가 될 수 있어요.
• 업무 건수가 적으면 한 건만 달라져도 준수율이 크게 변해요. 보고할 때는 준수율과 전체 업무 건수를 함께 제시해 주세요.